Monitoria da qualidade: uma vitrine estratégica

Um tema delicado, complexo e rico em detalhes! É assim que defino o processo de monitoria da qualidade do atendimento telefônico. A área de qualidade, centralizadora das atividades relacionadas a monitoria do atendimento telefônico deve ser vista como uma área estratégica e que gera subsídios à empresa para a tomada de decisão.

Questões relacionadas à percepção e experiência do cliente junto a produtos e serviços, além da qualidade do atendimento são fundamentais para análises estruturadas e para o bom andamento do negócio.

Tornar a qualidade perceptível ao cliente é um processo extremamente delicado e que requer muito estudo. Não digo estudo somente do produto, mas estudo do cliente: quem é o seu público-alvo; como ele se comporta; onde ele está; quais são suas expectativas; o que ele busca dentre outros.

Num mercado extremamente competitivo onde os produtos se assemelham, buscar a excelência operacional na qualidade do atendimento telefônico, eletrônico ou através das
Mídias Sociais, deve ser o grande diferencial.

Prestar um atendimento com qualidade é o básico e o mínimo, esperado pelo Consumidor, totalmente resguardando perante as Leis, mas superar está totalmente além. Requer
interesse, disponibilidade, estudo, iniciativa e ação.
Mesmo com o surgimento das Mídias Sociais (Twitter, Facebook, Blogs etc), vale ressaltar que o atendimento telefônico continua sendo o meio mais difundido de contato dos consumidores com as empresas. E obviamente, estes Clientes entrarão em contato com a empresa para sanar suas dúvidas. Este público, que geralmente dá preferência pelo contato telefônico, geralmente o faz quando:

* não tem familiaridade com a Internet;

* navegou no site, mas não obteve a resposta adequada para a sua necessidade;

* enviou o e-mail, mas não pode esperar o prazo geralmente de 24h a 48h para obter a resposta ou;
* não obteve uma resposta satisfatória através do e-mail.

Nestes casos, a ligação telefônica é certa e a disponibilidade de seu time deve ser imediata, afinal que cliente concorda em ficar esperando mais de 30 segundos para ser atendido?
Mas, qual o sentido deste texto até agora, se o tema é monitoria da qualidade?
A área de qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento. Esta é a premissa básica para um sistema de gestão da qualidade eficiente e estratégica.

A Monitoria do atendimento, se estruturado, deve avaliar o processo de atendimento como um todo e não somente parte dele. Antigamente, a Monitoria era baseada na busca de erros e consequentemente, na sua punição. Atualmente, o processo de Monitoria é baseado (ou deve ser) em análises de processos, sistemas, percepção do cliente e atitude/postura do Colaborador. É um processo muito mais elaborado e abrangente. Tais informações servem de subsídios para a tomada de decisões e para auxiliar áreas que estão interligadas à área de atendimento.

O responsável pela área deve garantir que seus Monitores tenham todo o treinamento necessário em produtos, serviços, sistemas e procedimentos. É obrigatório que os monitores dominem o negócio para que tenham condições de desempenhar suas funções com propriedade. Além disso, os Monitores devem ser imparciais, justos, coerentes e concisos em suas análises. Afinal, se o Monitor não conhece os procedimentos e os processos, como que
ele pode avaliar, melhor, monitorar?

A seguir, cito alguns fatores chaves para o sucesso do processo de Monitoria:

1.A Voz do Cliente - o Monitor deve sempre considerar a "voz" do Cliente. Satisfeito ou insatisfeito, o Monitor deve realizar a coleta adequada dos dados e apresentá-los aos responsáveis. Se o Cliente estiver insatisfeito, um contato deve ser solicitado junto a Supervisão para o correto andamento da chamada; se o Cliente manifestou um elogio e deixou claro algo inesperado, um contato da empresa para agradecer ou enviar-lhe uma cortesia, pode ser um diferencial;

2.Capacitação técnica - a equipe de Monitores deve dominar conhecimentos sobre o negócio, produtos, serviços, procedimentos, roteiros e a área que vai monitorar. Tudo isso é necessário para uma análise apurada, adequada, coerente e fundamentada;

3.Domínio das ferramentas - a equipe de Monitores deve ter pleno domínio de uso e acesso às ferramentas necessárias para suas atividades. Para isso, também é necessário treinamento de capacitação e reciclagem, quando necessário;

 
4.Imparcialidade - fundamental para o bom andamento das atividades. Como diz o ditado “Amigos? Amigos! Negócios? A parte!”;

5.Disponibilidade dos arquivos - os Monitores devem ter fácil acesso aos arquivos, para realizar suas consultas, amostragem, calibrações dentre outros. A disponibilidade serve para facilitar o processo operacional daqueles que dominam o processo;

6.Periodicidade - um ciclo mensal produtivo. Os Monitores devem saber qual a área a ser monitorada, quais profissionais, qual o foco da área, quais as métricas/indicadores, como e por que avaliar;

7.Ambiente - a Monitoria deve ser realizada num ambiente tranquilo, confortável, com fácil acesso a todas as ferramentas necessárias. A concentração é fundamental;

8.Laudo de Monitoria da Qualidade ou Formulário de Monitoria da Qualidade - o melhor termo, fica a critério da empresa. No momento em que a monitoria for realizada é obrigatório estar com o laudo disponível, caso contrário, o resultado ficará comprometido e a orientação é realizar a monitoria num outro momento. Se você tiver a ideia de realizar as anotações num papel em branco e depois transferir os dados para o laudo/formulário, da mesma maneira, o resultado ficará comprometido, portanto, não o faça. Lembre-se que, os dados selecionados e descritos na sua avaliação, servirão para medições, estatísticas, análises visuais, correlações e
controles;

9.Quantidade - depende da operação e do resultado que se quer atingir. Existem operações que trabalham com metas de 2 a 4 monitorias por mês/por operador, porém, como estamos falando de qualidade, quanto mais, melhor. A partir do momento que você realiza mais monitorias, você terá mais condições de analisar o mesmo operador em vários períodos; se a sua vibração é a mesma em todo o período ou se cai a partir de determinada hora e assim por diante;

10.Calibração - um processo muito importante para ajustar a opinião dos envolvidos em assuntos conflitantes ou duvidosos. Além disso, é uma excelente oportunidade para criar sinergia entre as áreas que, direta ou indiretamente estão ligadas ao processo de atendimento (exemplo: TI, Financeiro, Comercial, Marketing, Logística dentre outros);

11.Feedback - obrigatório para o desenvolvimento do profissional/Colaborador. Ele precisa saber do seu desempenho; de suas metas individuais; das metas do grupo/área; quais os seus pontos positivos; quais os pontos que precisam ser desenvolvidos. O Monitor realiza a monitoria, mas o feedback deve ser dado por quem faz o seu acompanhamento diário e por quem "cobra" os resultados, portanto, fica a cargo da gestão;

12.Relatórios - se bem estruturados, os relatórios são fundamentais para a tomada de decisões. Podem auxiliar na melhoria de processos, adaptações sistêmicas, melhorias na operação, otimizações em fluxos e roteiros, antecipação de necessidades, identificação de oportunidades de treinamento, coaching dentre outros. Lembre-se de apresentar os resultados para a equipe. É fundamental que todos saibam o desenvolvimento de sua área de atuação, suas metas e seus desafios;

13.Diferenciais para Benchmarking - tenha uma "biblioteca" mensal das melhores ligações; aquelas que surpreenderam. Em algum momento, você vai precisar acessar este arquivo e ele deve estar acessível imediatamente! O que é bom, deve ser mostrado, o que não é bom, resolvemos "em casa"!

Sucesso na sua próxima Monitoria!

Vania Amorim, graduada em Tecnologia em Processamento de Dados; Pós-graduada em Gestão em Centrais de Atendimento e Telemarketing pela Unicamp; Especialização em Marketing de Serviços pela FGV-SP; Coordenadora Registrada COPC – PSIC. Autora de diversos artigos na área de atendimento e relacionamento com Clientes. Idealizadora do Blog do Call
Center.

Compensação pela limpeza da faixa de 2,5 GHz com MMDS considerará assinantes e investimentos

A área técnica da Anatel bateu o martelo sobre duas questões centrais para o futuro da faixa de 2,5 GHz. A primeira delas é como será feita a desocupação das faixas hoje utilizadas pelos operadores de MMDS. A recomendação dos técnicos para o conselho é que a empresa que ganhar o leilão assuma os custos de desocupação baseando-se em duas variáveis: custo de migração da base de usuários e dos equipamentos e; investimentos feitos por quem ocupava a faixa.

Muitos operadores de MMDS, alertados sobre esta possibilidade, estão preocupados de antemão. Entendem que a Anatel não estaria, aí, considerando os danos que a insegurança jurídica provocou no setor nos últimos anos, o que levou a perdas expressivas das bases de usuários diante da dificuldade competitiva ou à perda de investimentos programados, pois a tecnologia estava limitada.

Ou seja, o caminho que por enquanto tem sido trabalhado dentro da Anatel para tirar os operadores de MMDS da faixa de 2,5 GHz é fazer a vencedora pagar tanto pela base de assinantes existente quanto pelos investimentos feitos. Entretanto, sabe-se que existem muitas operadoras de MMDS que têm apenas alguns assinantes e que praticamente não investiram em rede. Nesses casos, provavelmente os atuais detentores das licenças ficariam de mãos vazias.

Mas e o caso de o operador de MMDS querer disputar a faixa de 2,5 GHz? Haveria algum desconto? Segundo apurou este noticiário, a metodologia de cálculo do preço em análise estaria levando em consideração o tempo ainda remanescente de direito de uso da faixa, como um amortizante para o preço final.

Mas ainda assim os operadores terão que se submeter aos cálculos de preço mínimo de cada um dos lotes, como todas as demais proponentes.

Limite
Outro aspecto que aparentemente está decidido: o limite de 60 MHz dentro da faixa para qualquer empresa. E no caso das faixas pareadas de 20 MHz + 20 MHz (subfaixas W, V e X) ou 10 MHz + 10 MHz (subfaixa P), o limite é de 40 MHz. Isso vale para uma mesma prestadora e suas coligadas, controladas ou controladoras.

Isso terá impacto especialmente para a Vivo, cuja controladora Telefônica tem a integridade da faixa de MMDS nas regiões metropolitanas de São Paulo e Rio de Janeiro e também parte da faixa de MMDS nas regiões metropolitanas de Curitiba e Porto Alegre. Da mesma forma a Claro, cuja controladora é a América Móvil, tem indiretamente, por meio da Net Serviços (controlada pela Embratel), a faixa de MMDS na região metropolitana de Recife e parte do espectro de MMDS em Porto Alegre e Curitiba.

As faixas de MMDS, aliás, prometem embaralhar o leilão de 2,5 GHz. Isso porque há 316 cidades afetadas por operações de MMDS que não estarão incluídas no leilão das subfaixas de 35 MHz (subfaixa U) e 10 MHz + 10 MHz (subfaixa P).

Compartilhamento fica de fora e TIM se recusa a assinar Carta de Brasília

A TIM considerou insuficientes as contribuições da Telebrasil sobre o Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) e se recusou a assinar a Carta de Brasília, documento que consolida as discussões e os posicionamentos das operadoras ao final do Painel Telebrasil.

De acordo com o diretor de assuntos regulatórios e institucionais da TIM, Mario Girasole, a operadora teria pedido que fosse incluído na lista de ações necessárias da Carta de Brasília o entendimento de que é “essencial que o setor promova um marco regulatório equilibrado que garanta um ambiente de redes abertas para o acesso isonômico às infraestruturas fundamentais por parte de todas as prestadoras, que estimule a competição evitando as posições dominantes e incentive o compartilhamento de infraestrutura.

Tais pontos, juntamente com a ampliação da disponibilidade de espectro, são as maiores alavancas dos investimentos necessários ao provimento de serviços de qualidade acessíveis a todos os cidadãos”. A Telebrasil não incluiu a demanda da TIM na carta, e por isso a operadora foi a única a não assinar o documento.

As críticas do executivo da TIM também se direcionaram ao estudo da Telebrasil encomendado à LCA Consultores. Segundo Girasole, o estudo desconsidera itens importantes como o compartilhamento de infraestrutura e apresenta erro de metodologia ao juntar acessos fixos e móveis em uma mesma análise.

“São tecnologias diferentes, com performances diferentes e custos diferentes. Não se pode comparar maçãs com laranjas. Não concordamos com a contratação dessa consultoria e nos recusamos a pagar por esse estudo. Em vez disso, fizemos uma RFP e contratamos a consultoria internacional Value Partners. O estudo que encomendamos mostra que conseguiríamos fazer a massificação da banda larga com tecnologias móveis com a metade do investimento”, explica.

O estudo da Value Partners que mostra o custo da banda larga móvel como sendo a metade do da banda larga fixa foi entregue ao Ministério das Comunicações e à Anatel na ocasião da visita do CEO da holding Telecom Italia, Franco Bernabè, há cerca de duas semanas.

A recusa evidenciou divergências de opiniões e posicionamentos que se arrastam desde o início do ano e foi seguida de uma nota oficial da TIM afirmando que a Telebrasil não abordou as temáticas mais urgentes para viabilizar uma efetiva inclusão digital, como os valores e os prazos de EILD e o unbundling.

Gol é condenada a pagar R$ 1,5 milhão por práticas comerciais abusivas

A VRG Linhas Aéreas (Gol) foi condenada a pagar indenização de R$ 1,5 milhão pelo tratamento indigno e desumano dispensado aos seus clientes, em diferentes ocasiões, especialmente pela falta de informações, confinamento em aeroportos, atrasos e cancelamentos de voos, desvios de rotas sem prévia comunicação e extravio ou violação de bagagens, sem ressarcimento. A decisão é do juiz Giovanni Conti, da 15ª Vara Cível de Porto Alegre ao julgar Ação Coletiva apresentada pela Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep). Cada passageiro irá receber R$ 14, 6 mil danos morais. Cabe recurso.

Os autores da Ação Coletiva contra a companhia pleiteando indenização por danos morais e materiais, aprsentou farta documentação com fotos e vídeos para comprovar o mau tratamento dispensado a 100 passageiros, em diversas viagens.

Além das habituais reclamações de atrasos, trocas de rotas, falta ou desencontro de informações e extravio de bagagens, a Andep acusou a Gol de ‘‘confinamento, cárcere privado de passageiros em salas de embarque e sequestro’’. A Ação destacou que tais condutas foram praticadas de forma corriqueira pela companhia entre os anos de 2006 e 2009. Relatou que, após a compra da Varig, a qualidade do serviço do transporte aéreo caiu ainda mais, além de submeter os passageiros a situações indignas e humilhantes quando da utilização dos serviços.

Após detalhar algumas situações de dificuldade e de descaso vividas pelos passageiros em vários aeroportos, inclusive na Argentina, a ação pede a antecipação de tutela para obrigar a empresa a prestar assistência digna aos seus consumidores; prestar informações claras e verdadeiras; fornecer informações com duas horas de antecedência, relativamente a qualquer intercorrência, sob pena de multa; prestar assistência em caso de atraso ou cancelamento de vôo, sob pena de multa; suspensão da cobrança de multa relativas à alteração dos bilhetes de passagens; colocar informações visíveis nos aeroportos sobre os direitos dos consumidores.

Todos os pedidos estão condicionados a multa de R$ 100 mil para o caso de descumprimento, bem como ordenada a prisão de um dos diretores ou do presidente da empresa, com base no artigo 330 do Código Penal.

Por fim, a Ação da Andep solicitou que a companhia aérea fosse condenada a pagar, a cada consumidor, valor mínimo não inferior ao estipulado pela Convenção de Montreal, para atrasos de 5 horas ou mais - 4.987 euros ou R$ 14.661,78, ao câmbio de 12 de maio de 2009. Em caso de reincidência de atraso, a multa prevista seria no mesmo valor.

Em sua defesa a Gol alegou que a matéria não seria da competência da Justiça estadual. No mérito, disse que a pretensão era descabida, assim como inaplicável o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) — direito ao arrependimento da contratação por parte do consumidor. Alegou também violação ao princípio da legalidade e da separação dos poderes. Refutou a pretensão de assistência e fornecimento de documentação referente a eventuais atrasos e cancelamentos de voo, pedindo a improcedência dos pedidos indenizatórios.

Inicialmente, o juiz Giovanni Conti afastou o interesse da Justiça Federal e confirmou a competência da Justiça estadual. No mérito, entendeu que o caso deve ser analisado com base na Constituição Federal, no Código de Defesa do Consumidor, a Lei de Ação Civil Pública, subsidiariamente, pelos instrumentos do Código de Processo Civil.

O juiz discorreu sobre a vulnerabilidade do consumidor na sua relação com as empresas, citando a Lei 8078/90, cujas disposições são de interesse público e social, bem como fundamentais para o crescimento não só da economia, mas para o respeito ao consumidor. ‘‘Por isso, a política das relações de consumo deve ter como norte as determinações do artigo 4º, incisos I, II, VI, VII, VIII, que tratam exatamente da vulnerabilidade, da ação governamental de proteção ao consumidor, do Princípio da Repressão Eficiente aos Abusos, racionalização e melhoria dos serviços públicos e estudo constante das modificações de mercado. Mais que isso, devem ser respeitados os direitos básicos do consumidor, contidos no artigo 6º, com especial atenção aos incisos V, VII, VIII, X’’, complementou.

O juiz considerou a Ação procedente e determinou:

a) Que a companhia dê assistência e tratamento digno aos passageiros, providenciando hospedagem, translado e alimentação, bem como disponibilize uma ligação telefônica em caso de atraso superior a duas horas, acerca de voo que deva ocorrer dentro do território nacional, e três horas para voos internacionais. Cabe ao consumidor decidir se aceita a oferta e utiliza a assistência disponibilizada pela companhia ou se aguarda no aeroporto.

b) Que a companhia forneça informações claras e verdadeiras aos passageiros, incluindo a forma escrita, através de atestado comprobatório de atrasos e cancelamentos de voos, bem como para situações de recusa de embarque dos passageiros.

c) Que a companhia informe aos passageiros, de forma clara, adequada e de fácil compreensão, com antecedência mínima de duas horas, a contar do horário previsto para embarque, eventuais problemas que possam retardar ou mesmo impedir a partida do voo.

d) Que a companhia suspenda a cobrança de qualquer multa referente a eventuais alterações no bilhete aéreo, decorrentes de voos atrasados ou cancelados, seja quando os consumidores optarem por embarcar em outro voo oferecido pela empresa, ou optarem pelo reembolso da passagem.

e) Que a companhia suspenda a cobrança de quaisquer multa imposta aos consumidores que desistirem da compra de bilhetes aéreos realizadas fora do estabelecimento comercial (agência de viagens, internet, telefone,) dentro do prazo de sete dias, consoante determina o artigo 49, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

f) Que a companhia afixe, em local visível, em todos os seus balcões de atendimento, cartazes, informando os direitos básicos dos consumidores (artigo 6º da Lei 8.078/90), em especial o direito a tratamento digno, a informação, a assistência no aeroporto, a hospedagem, a alimentação, a transporte e a um telefonema, nos casos de atrasos de voo superiores a duas horas.

g) A fixação da pena de multa pecuniária equivalente a R$ 10 mil, a ser aplicada por consumidor e por evento, em caso de descumprimento de qualquer dos itens anteriores, revertendo o eventual numerário arrecadado a esse título para o Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.

h) A condenação da companhia aérea a indenizar os passageiros associados da autora da Ação (Andep), em razão dos danos morais suportados, no valor de R$ 14.661,78, corrigidos monetariamente pelo IGP-M a contar da data da sentença, e juros legais a contar da citação.

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