Por que é importante ter um plano de contingência

Mais do que escolher um fornecedor pela qualidade do produto ou serviço, devemos estar atentos à capacidade deste de contornar e superar uma situação de crise. Os fatores como a segurança da operação e a continuidade dos negócios devem ser bem avaliados na hora da contratação de uma empresa.

Neste ano, as montadoras de carros japonesas, por exemplo, sofreram as consequências da paralisação das operações e da falta de um plano de contingência por parte de seus fornecedores de peças. Elas não estavam completamente preparadas para desastres como o tsunami que devastou a costa japonesa em março e o vazamento de uma usina nuclear. Os reflexos disso foram intercontinentais e atingiram também o Brasil, resultando na demissão de 400 empregados de uma montadora.

Porém, tudo poderia ter sido diferente se as montadoras tivessem desenvolvido um fornecedor substituto com os mesmos padrões de qualidade e prazos. Neste caso, a paralisação da produção e as demissões poderiam ter sido evitadas. É válido lembrar que se um elo da corrente quebrar, todo o programa de continuidade de negócios estará comprometido.

Por isso, várias perguntas devem ser colocadas às empresas de todos os níveis da cadeia de fornecimento: quais são os planos da companhia para o caso de indisponibilidade do seu prédio; como para uma situação de greve de funcionários, greve de transporte; até preparação para possíveis desastres naturais, etc. E, além de possuir um plano de continuidade de negócios, as empresas devem mantê-lo atualizado. Tudo deverá ser planejado, documentado, treinado e testado em momentos de normalidade e não em uma situação de crise.

Toda empresa deve estar pronta para responder a um evento não programado. É importante avaliar tudo, as equipes de comunicação, gestão de crise, a área de resposta a incidentes etc. Vale verificar quais serão os impactos da perda do estoque, por exemplo, ou da capacidade de prover serviços. Assim, de acordo com os resultados, você deverá decidir se vale o risco de contratar um fornecedor sem um plano de contingência.

Geralmente, uma comissão que está avaliando um fornecedor, pode levar meses questionando, visitando, trocando e-mails para saber a capacidade de atendimento do fornecedor, mas não se lembra de questioná-lo sobre seu preparo para situações de crise. Por isso, é importante envolver a equipe de segurança corporativa durante a contratação de um fornecedor e solicitar a esta equipe uma avaliação de riscos deste possível parceiro/fornecedor.

É válido também verificar alguns aspectos relacionados aos planos de continuidade, tais como emergência e recuperação de desastres. Não somente os ativos de tecnologia, mas sim os principais ativos dos processos mais relevantes da empresa. Não deixe de avaliar como uma empresa fornecedora trata uma crise interna.

Você leitor pode até achar que tudo isso é uma paranóia, mas hoje, nos Estados Unidos, uma empresa que não mantiver o seu negócio operando após sofrer certos tipos de impactos “comuns”, naquela região, pode ser penalizada judicialmente pela falta de preparo. É raro uma empresa localizada em uma região que sofre todo ano com os frequentes tornados não esta preparada para enfrentar este tipo de desastre ou contornar uma situação de crise relacionada a incidentes dessa natureza.

Paranóia ou não, desconheço o caso de alguma empresa que tenha se arrependido de estar bem preparada para eventos não programados. Nesse sentido, é sempre prudente ter uma área de continuidade nos negócios que coordene e mantenha atualizados tópicos como análise de riscos e de impacto nos negócios e tenha integradas as áreas de comunicação, segurança e negócios.

*Ricardo Giovenardi é consultor para assuntos de continuidade de negócios e gerenciamento de crise na Sion People Center.

Área de TI é foco do plano de carreira dos profissionais de contact center

O crescimento do profissional atuante em contact center vai, atualmente, muito além da atividade de supervisão de outros colaboradores. Segundo análise de mercado feita pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), as profissões em que os operadores têm grande possibilidade de evolução na carreira se encontram na área de Tecnologia da Informação.

Dentre os cargos de maior ascensão, além dos mais conhecidos como monitoria, supervisão, coordenação e gerência, estão:técnico de telecomunicação, técnico em eletrônica, programador da linguagem Java,programador da linguagem DotNet, administrador de redes e assistente administrativo de diversos departamentos como: Recursos Humanos, Financeiro, entre outros.

Segundo Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, para o funcionário que atua em PA’s (Postos de Atendimento) é mais fácil migrar para a área de TI, pois ele possui um contato diário com as tecnologias existentes na operação. “Estes profissionais são treinados para aprender a lidar com sistemas fundamentais para a realização do seu trabalho. Portanto, as empresas buscam treiná-los para inseri-los nos departamentos tecnológicos, uma vez que eles possuem uma visão sobre os processos e as políticas de trabalho destas empresas”, afirma.

Para Cristiane Lima, gerente de operação da CSU e que iniciou sua carreira no contact center há nove anos como atendente, trabalhar em uma operação desenvolve habilidades fundamentais para o crescimento profissional em qualquer atividade, além de ser uma porta de entrada para um rápido crescimento profissional. “O atendente desenvolve competências muito exigidas atualmente no mercado, pois aprende a trabalhar sobre pressão, aceitar a diversidade, a executar tarefas ao mesmo tempo, como ouvir/compreender, falar e digitar simultaneamente, e a ter um poder de persuasão muito bom. Todas essas competências aliadas às ferramentas de análise do trabalho, fazem com que o bom profissional se destaque rápido e alcance outros cargos, sem o chamado protecionismo”, afirma.

Braz ainda complementa que, como muitos operadores são estudantes de ensino superior, também há grandes chances de crescerem nas áreas de interesse. “Universitários de Administração, Contabilidade, Marketing, dentre outras profissões, que trabalham como operadores, podem migrar de departamento dentro da empresa de contact center, atuando em sua especialidade. As organizações tendem a promover internamente os funcionários, antes de anunciarem as vagas externamente, por entenderem que eles já demonstram confiança, comprometimento e competência nas funções que exercem”, avalia o executivo.

A importância do e-learning para as organizações

O avanço das tecnologias, sua popularização e a consequente democratização do uso das ferramentas e aplicações a elas relacionadas têm transformado nossa sociedade. Entre outras influências provocadas, essa é uma realidade que mudou os negócios, a gestão (envolvendo os setores público e privado), a produção, os serviços, as relações sociais e até a educação de hoje.

Pela utilização dessas novas tecnologias, as corporações vêm se aprimorando, especialmente no campo da educação e da formação profissional. Diante de algumas lacunas e de restrições notadas na preparação dos brasileiros para a atuação profissional, as empresas têm ampliado e reforçado sua atuação na área da educação corporativa e do treinamento.

O uso das ferramentas e técnicas de e-learning - um dos tipos de ensino a distância (EAD) - tem contribuído de maneira decisiva para o sucesso das empreitadas corporativas na capacitação e atualização dos conhecimentos de seus profissionais. Grandes empresas que empregam consideráveis contingentes, e que muitas vezes estão presentes em diversas localidades do país (e até fora dele), são aquelas que mais se beneficiam das vantagens propiciadas por essa modalidade de ensino.

Oferecer um treinamento a centenas, ou até milhares de profissionais, é uma tarefa muito mais fácil, especialmente pelo uso de redes internas às empresas (como as intranets), ou externas (como a internet). Além disso, há a praticidade de o estudante participar de qualquer lugar em que estiver de um curso de e-learning, fator especialmente vantajoso para empresas que têm parte de seus profissionais atuando fora de suas próprias instalações físicas. Até mesmo a profusão dos equipamentos móveis, como smartphones e tablets, tem contribuído para os avanços dessa modalidade de ensino.

Outra das grandes vantagens desse sistema é que a oferta e aplicação dos cursos a funcionários e colaboradores é sempre padronizada, não importando o nível de formação da pessoa ou o cargo que ocupa. Essa é uma característica que valoriza a qualidade do material educativo e nivela o potencial de aquisição de conhecimentos.

O ensino eletrônico, que é atualmente reconhecido como tão eficaz quanto o presencial, contribui também para a economia de tempo dos profissionais e de recursos das corporações. Afinal, poupa-se na eliminação da necessidade de deslocamento das pessoas de suas unidades de trabalho para o local de aplicação de cursos. Além disso, a possibilidade de aplicar o treinamento a um número maior de pessoas simultaneamente reduz o dispêndio de recursos e tempo para a formação de grandes turmas.

É importante perceber que essa economia tem sido muitas vezes utilizada em investimentos no desenvolvimento das áreas de formação das empresas, principalmente nos próprios recursos de e-learning, ou na viabilização da estrutura tecnológica de suporte às plataformas de ensino a distância.

Como empresa com atuação nas áreas de auditoria e consultoria, a KPMG tem valorizado o e-learning como plataforma prioritária para a formação, capacitação e atualização de seus profissionais. Somente no ano fiscal encerrado em 30 de setembro de 2010, foram investidos R$ 2 milhões no desenvolvimento da estrutura; elaboração ou aquisição de materiais, conteúdos e ferramentas; e aplicação de cursos nessa modalidade. Pelas próprias características de seu negócio, em que muitas vezes os profissionais atuam diretamente nas instalações de seus clientes, a adoção do modelo tem sido muito eficaz e vantajosa.

A comprovação de que está traçando o caminho adequado no campo da educação corporativa reflete-se no fato de que a KPMG recebeu recentemente o prêmio “Contribuição Marcante” do Congresso E-Learning Brasil 2011-2012. A premiação foi concedida pelo reconhecimento à estrutura formada, pelo uso bem-sucedido das ferramentas de e-learning e por casos de sucesso. Entre eles, após adquirir outra empresa e incorporar o seu pessoal, os cerca de mil profissionais participaram, em apenas dois dias, do módulo básico de formação da empresa (que inclui cursos de segurança da informação; ética e independência; cumprimento de leis; normas e regulamentações, etc.).

Em um cenário que se aproxima do pleno emprego e da alta competição entre empresas na disputa por profissionais qualificados, oferecer formação constante é uma das ferramentas essenciais para a qualificação e retenção dos talentos. O uso do e-learning está, portanto, entre as soluções mais práticas, econômicas e eficientes para desenvolver com sucesso a educação corporativa.

Cris Bonini é diretora de Learning Development da KPMG no Brasil.

Os riscos do roaming internacional de dados

Em período de crise, uma das formas mais inteligentes de tornar nossas empresas competitivas é reduzindo custos. Em algumas situações chega a ser questão de sobrevivência. Hoje em dia o grande vilão dos custos corporativos é a telefonia móvel, mas a maioria das empresas não faz gestão do uso, ou seja, controle do consumo pelos usuários. E as surpresas chegam sempre no mês seguinte ao gasto e aí não há mais nada o que se possa fazer, apenas lamentar.

O custo com roaming internacional, principalmente de dados, é a surpresa desagradável que praticamente toda empresa com executivos que viajam ao exterior já provou. E esses custos não são insignificantes: em alguns casos chegam a superar R$ 100 mil em poucas semanas. Os gastos mais comuns com viagens internacionais com duração inferior a um mês ficam entre R$ 20.000 e R$ 50.000.

É muito difícil em uma reunião com empresas de grande porte eu perguntar se já houve esse tipo de problema e a reposta ser negativa. Ao contrário, a cada dia surgem novos casos e a maioria delas não mudou nada em seus processos ou na utilização de software para evitar esse tipo de gasto. E por que isso acontece? Por vários motivos, vejamos alguns deles:

• As pessoas não sabem o quão caro é o roaming internacional de dados.
• As empresas não possuem processos para gestão dos custos de telecom, nem mesmo processos para que as pessoas solicitem o serviço de dados internacional.
• Diretores e presidentes, que geralmente são os que viajam ao exterior, têm coisas mais importantes para se preocupar que avisar ao gestor de telecom de suas viagens.
• Os gestores de telecom, por sua vez, não conseguem identificar usuários em roaming para comprar os pacotes ideais para eles.
• As empresas não possuem serviços e processos para gerenciamento dos dispositivos móveis (ou "Mobile Device Management", MDM), que ajudariam na gestão de configurações, dentre outros.

Como evitar isso? Vejamos algumas sugestões:

• Hoje já existem softwares que nos ajudam a identificar que usuários de dispositivos móveis de nossa empresa entram em áreas de roaming. Eles nos dão a oportunidade, através de alertas em tempo real, de comprar pacotes de dados de roaming internacional antes de o gasto acontecer.
• Estabelecer processos para a gestão do uso, que ajudarão não somente com roaming, mas com o consumo em geral.
• Profissionalizar a gestão da mobilidade corporativa através da adoção de uma solução de MDM, que ajudará a reduzir custos através da gestão de configurações, principalmente por permitir que o usuário utilize no exterior a operadora parceira da sua operadora local.

A redução pode ser de surpreendentes 95% do custo real. Sim, é verdade. Em algumas operadoras o preço de um pacote com 10MB antecipados é metade do valor de 1MB se utilizado indiscriminadamente.

E não adianta ficar indignado com a operadora porque ela tem custos com as teles de outros países. O que se deve fazer é conhecer os riscos e tratar de mitigá-los. Os serviços de telecomunicações precisam de gestão profissional, de processos e análise constantes sobre os gastos. Os dispositivos móveis são ferramentas importantíssimas para as corporações, mas não podem ser transformados em vilões por falta de gestão.
Se sua empresa ainda não começou a trabalhar a gestão de custos de telecom, está mais do que na hora. As reduções não se limitam apenas aos gastos com roaming internacional: as possibilidades são bem maiores. E depois você se perguntará: por que não fiz isso antes?

Roberto Dariva é presidente (CEO) da Navita e autor do livro “Gerenciamento de Dispositivos Móveis e Serviços de Telecom” (Campus, 2011), que apresenta estratégias para gestão de mobilidade e telecom, com enfoque na redução de custos.