Pesquisa aponta que mídias sociais já são os canais preferidos, mas os clientes esperam mais rapidez e respostas personalizadas

A Amdocs divulga os resultados da pesquisa que destaca uma oportunidade para que prestadores de serviços melhorem a experiência do cliente e diminuam os custos dos call centers. Ao associar os perfis dos clientes nas mídias sociais com as informações armazenadas no sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e usar técnicas de análise e Big Data para identificar reclamações relevantes nesses canais, os prestadores de serviços podem antecipar-se e até resolver essas demandas antes que elas chegarem ao call center.

A pesquisa patrocinada pela Amdocs é composta de duas partes: uma enquete que explora a prontidão no atendimento ao cliente via mídias sociais, conduzida pela Ovum, e outro estudo conduzido pela Coleman Parkes que examinou as atitudes dos consumidores nas mídias sociais, quando utilizadas como canal de atendimento ao cliente.

Para 68% dos prestadores de serviços os clientes optam pelas mídias sociais, como Twitter e Facebook, porque não têm disponibilidade para falar com um atendente por telefone. No entanto, a realidade é que 50% dos consumidores preferem usar as mídias sociais para chegar ao seu prestador de serviços, em vez de ligar para a central de atendimento.

Outro destaque da pesquisa mostrou que 50% dos clientes já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais, porém três quartos nunca receberam uma resposta ou resolução, deixando 80% deles frustrados e sem escolha, a não ser ligar para o call center. Com relação ao tempo de resposta nas redes sociais, 52% dos consumidores esperam um retorno dentro de 30 minutos após o contato, mas apenas 24% dos prestadores de serviços conseguem responder as solicitações dentro desse período. Por fim, 64% dos clientes afirmam que estariam dispostos a compartilhar sua identidade nas redes sociais com o prestador de serviços, em troca de um melhor atendimento e 48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que eles são clientes.

Muito ainda deve ser feito ainda para que os prestadores de serviços integrem os dados das mídias sociais e os perfis dos clientes, pois 93% dos prestadores de serviços declararam que não conseguem identificar os perfis de mídias sociais dos seus clientes e 64% deles não armazenam as interações nas mídias sociais no banco de dados do CRM.

"Os assinantes estão procurando, cada vez mais, os prestadores de serviços via mídias sociais para atendimento ao cliente, mas devido à falta de conhecimentos sobre os clientes, os prestadores de serviços só conseguem dar respostas genéricas, o que faz os clientes se sentirem frustrado", disse Shagun Bali, analista da Ovum. "No entanto, se os prestadores de serviços vincularem as identidades sociais de seus clientes com os perfis deles armazenados em seus sistemas de CRM podem adquirir conhecimento contextual sobre este consumidor e, como resultado, dar uma resposta consistente, melhorando a satisfação e ainda reduzir os custos, promovendo a resolução na primeira chamada (FCR- first call resolution, sigla em inglês)."

"A pesquisa mostra uma enorme oportunidade para transpor o atendimento ao cliente com baixo custo, nos canais em mídias sociais e de aumentar o nível de satisfação do cliente (NPS – Net Promoter Score, em inglês) e a visibilidade positiva promovida pelo boca-a-boca", disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de Produtos e Marketing de Soluções da Amdocs. "Quando as pessoas recorrem ao Twitter ou ao Facebook para fazer perguntas ou, pior ainda, queixar-se de seu prestador de serviços, surge uma oportunidade que o prestador de serviços pode aproveitar para resolver a questão do cliente de forma proativa – desde que conheça a verdadeira identidade do cliente."

A solução Amdocs Social Care, que é parte da suite Amdocs CES 9.1, oferece uma qualidade consistente de experiência para o atendimento ao cliente via mídias sociais, por meio da análise de questões relativas de atendimento ao cliente, separando-as "dos ruídos" das mídias sociais e focando nas reclamações que importam. A solução une a identidade social do cliente ao registro CRM do cliente, para ganhar o contexto completo e armazena essa identidade social e as interações correspondentes no histórico do cliente, permitindo, também, a resolução de problemas no primeiro contato, por meio de uma única área de trabalho do agente.

A pesquisa combina uma enquete da Ovum, realizada em maio de 2014, por meio de um questionário a 100 executivos de prestadores de serviços globais e uma pesquisa realizada pela Coleman Parkes Research, com 4.068 consumidores de todo o mundo, em janeiro de 2014.