Teles passam bancos e lideram queixas ao Procon em 2013

O setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking de atendimentos do Procon-SP (órgão de defesa do consumidor).

Ao todo, foram 75.401 registros, 13,18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos teve queda de 10,74%, registrando 66.629.

O setor de microcomputadores/produtos de informática (14.099), que não apareciam no ranking de 2012, ficou na quarta posição.

Entre os grandes bancos, apenas as demandas de atendimento da Caixa Econômica Federal não apresentaram redução no período.

Nesse contexto, a Vivo/Telefônica alcançou a primeira posição no ranking de atendimentos por empresa, com 11.894 atendimentos, ante 9.863 do ano passado, um crescimento de 20,6%.

Apesar do alto número de demandas, o índice de resolução de atendimentos da Vivo/Telefônica é a segunda dentre as 30 empresas citadas no ranking, com 93,3% de pedidos respondidos.

Veja o ranking completo aqui.

Mesmo assim, o Procon ressalta que a empresa apresenta problemas especialmente na operação de telefonia fixa, como demora para realizar reparos ou atender pedidos de transferência de linha.

Além da Vivo, Claro, Tim, Net, Oi, Sky e Nextel constam na lista do Procon, em 3º, 6º, 7º, 8º, 10º e 25º lugares, respectivamente.

O Procon não considera, no entanto, a proporção de reclamações em relação ao número de usuários, o que pode gerar distorções.

Segundo o SindiTelebrasil, órgão que representa as teles, em São Paulo há 91 milhões de clientes de telefonia fixa e celular, banda larga e TV por assinatura.

Para entidade, rankings que não consideram essa proporcionalidade geram uma distorção na análise. O SindiTelebrasil também afirma que os dados do Procon se referem a atendimentos em geral, e não só reclamações.

A diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, discorda.

"As empresas aumentam sua base de clientes e só depois pensam em melhorar o atendimento", disse.

Ela afirma que a lista contém praticamente apenas reclamações.

O Procon disse, em nota, que falta às teles mais clareza na oferta de planos e que a estrutura para prestação ainda é deficiente no setor.

ONLINE

Em 5º lugar entre as mais reclamadas está o grupo Pão de Açúcar, que inclui Extra, Casas Bahia, Ponto Frio, Casasbahia.com e Pontofrio.com. Na Novapontocom, que reúne empresas de comércio eletrônico do grupo, as queixas cresceram 96,7%.

Segundo o Procon, há um desequilíbrio entre o crescimento do comércio eletrônico e o de canais de atendimento e logística das empresas.

OUTRO LADO

Clique aqui para ver a íntegra notas das empresas.

A Vivo afirmou que vem diversificando os canais de atendimento eletrônico e que está tomando ações para facilitar a identificação de cobranças.

O Itaú afirmou que reduziu o total de atendimentos e que, quando observado o número absoluto, é natural que empresas de grande porte tenham destaque.

A Claro afirmou que que investirá neste ano R$ 6,3 bilhões em infraestrutura.

O Bradesco afirmou estar atento para corrigir falhas e melhorar a qualidade do atendimento.

O GPA, que investe em treinamento e pós-venda para melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação.

A TIM disse foca melhoria do atendimento e investe em infraestrutura e serviços.

A NET afirmou que investe em qualificação de atendentes.

A Oi, que seus investimentos focaram operações, engenharia e TI para assegurar qualidade do serviço.

O Santander informou que acompanha as reclamações e encaminha soluções para os clientes.

A Sky afirmou que mantém uma relação frequente com os órgãos de defesa do consumidor, adotando medidas para reduzir reclamações.

A AES Eletropaulo ressalta que atua junto ao Procon-SP para melhorar sua colocação nos rankings.

O Banco do Brasil afirmou conseguiu reduzir em 18,5% a quantidade de atendimentos em 2013.

O Grupo UOL, empresa controlada pelo Grupo Folha, que edita a Folha, afirma que o ranking apresenta números absolutos de reclamações, sem avaliar o quanto representam no total de clientes e de transações. No caso do PagSeguro, com milhões de clientes, diz que a proporção de reclamações é residual.

A Motorola disse que amplia seus pontos de atendimento para atender reparos mais complexos.

O Carrefour afirmou que resolveu mais de 85% dos casos o que caiu da 12ª para a 22ª posição no ranking.

O grupo Mabe (GE, Continental e Daco) afirmou atua para reduzir as manifestações e sair do ranking.

A Nextel disse que redobra seus investimentos em treinamento e contratações para os canais de atendimento.
A Akatus, que faz intermediação de pagamentos, afirmou que as queixas ocorreram por problemas com empresas para as quais não presta mais serviços.

A Abramge, que representa as empresas de planos de saúde, disse que o número caiu 4,9%, o que demonstra a melhoria no atendimento.

Caixa Econômica Federal, Samsung, Grupo B2W, Magazine Luiza, Sabesp, Votorantim, Grupo Microcamp, Electrolux e Abinee (que representa as empresas de microcomputadores e aparelhos celular) não responderam.

Representantes de Walmart, Mercado Livre e Lenovo CCE não foram encontrados.