Regulamento ANATEL

Regulamento dos Direitos dos Assinantes

 
 

A Anatel publicou dia 03/12/07 Regulamento dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura com os seguintes destaques:

• A utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem ônus, é direito do Assinante independentemente do Plano de Serviço contratado. A operadora pode cobrar apenas pelos serviços de instalação quando for solicitado pelo assinante.
  
• O usuário passará a ter direito ao recebimento, em dobro e em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida feita pela prestadora.
  
• Qualquer valor novo instituído pela operadora, diferente do acordado em contrato, deverá ser previamente informado ao assinante em data anterior à cobrança e aceito por ele.
  
• O regulamento permite a contratação de serviços de terceiros para a execução de instalação e manutenção da rede interna.
  
• Qualquer alteração no plano de serviços contratado deve ser informada no mínimo 30 dias antes de sua implementação. Caso o assinante não se interesse pela manutenção do serviço, poderá rescindir seu contrato, sem ônus.
  
• O acesso telefônico ao centro de atendimento é gratuito para reclamações. Se não for reclamação, o valor máximo é o equivalente ao de uma ligação local.
  
• O atendimento telefônico deve estar disponível diariamente das 9h às 21h.
  
• Não suspensão de serviço prestado ao assinante sem sua solicitação, salvo por débito ou descumprimento de condições contratuais.
  
• Em caso de interrupção do serviço superior a 30 minutos, deverá ser abatido o valor proporcional ao tempo no qual o assinante ficou sem serviço.
  
• A prestadora deve dar tratamento às queixas, reclamações ou responder aos pedidos de informação dos assinantes no prazo máximo de cinco dias úteis ou 10 dia úteis para correspondência.
  
• A fidelização pode ser permitida, mas os mesmos serviços, nas mesmas condições, devem ser oferecidos sem a obrigação de fidelidade ao usuário.
  
• O preço do serviço, o índice e a periodicidade do reajuste devem ser previstos no contrato.
  
• O documento de cobrança, que pode ser via eletrônica no caso de solicitação do usuário, deve trazer o protocolo das últimas cinco reclamações ou solicitações de serviços.
  
• O usuário pode pedir a suspensão do serviço de 30 a 120 dias sem ônus uma única vez.
  

O regulamento entrará em validade 180 dias após sua publicação.

 
 

Consulte o guia de legislação

 
 

 
 

Qualidade

 
 

A Anatel aprovou em jul/05 o plano de metas de qualidade da TV por assinatura composto por 10 indicadores:

• Índice de Reclamações (IR),
  
• Índice de Instalação do Serviço (IIS),
  
• Índice de Desativação do Serviço (IDS),
  
• Índice de Correspondências Respondidas (ICR),
  
• Índice de Atendimento Pessoal (IAP),
  
• Índice de Chamadas Completadas (ICC),
  
• Índice de Ligações Atendidas (ILA),