Anatel divulga cartilha com os direitos de usuários de serviços de telecom

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou na sexta-feira, 28 de dezembro, uma cartilha com 50 dicas sobre contratação, cobrança, cancelamento e obrigações das operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura e os principais direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações.

Em relação aos serviços de banda larga, a cartilha indica que a instalação de acesso para conexão nas áreas atendidas pela rede da prestadora deve ser realizada entre 10 e 15 dias úteis a partir da solicitação do usuário. Além disso, o usuário tem direito ao recebimento do documento de cobrança com discriminação dos valores cobrados. Em caso de interrupção ou degradação da qualidade do serviço de internet, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos. Se a interrupção for para manutenção da rede, o fato deve ser comunicado aos usuários atingidos com antecedência mínima de uma semana, além de efetuar o desconto na fatura por dia de indisponibilidade.

A cartilha também aponta uma série de padrões de qualidade previstos no contrato firmado entre a prestadora e o usuário. Desde novembro, se as empresas possuem mais de 50 mil acessos, a velocidade instantânea fornecida não pode ser inferior a 20% da contratada em 95% dos casos, enquanto a velocidade média não pode ser menor que 60% da contratada. A partir de novembro deste ano, a velocidade instantânea não pode ser inferior a 30% da contratada em 95% dos casos, e a velocidade média não pode ser menor que 70% do estabelecido em contrato. A partir de novembro de 2014, esses números passam a ser 40% e 80%, respectivamente. A qualidade da banda larga fixa pode ser medida através do software de medição da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ).

Telefonia fixa e móvel

Em serviços de telefonia fixa, o usuário tem direito ao detalhamento gratuito da fatura mensal para individualização das ligações realizadas e pode contestar os débitos contra ele lançados pela prestadora, não se obrigando a pagamento dos valores que considere indevidos. Ao contestar os débitos, o usuário tem direito à segunda via da cobrança, sem custo, com prazo adicional de 15 dias para pagamento.

A mudança de endereço da linha fixa residencial deve ser feita em até dez dias úteis após o pedido do usuário. A linha comercial deve ser transferida em até 72 horas. Linhas de prontos-socorros, postos de saúde e prestadores de serviços de utilidade pública devem ser transferidas em até 12 horas. O valor a ser cobrado pela mudança de endereço do terminal do assinante não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no plano básico.

Para a telefonia móvel, a Anatel destaca que a prestação do serviço móvel pessoal deve ser precedida da adesão, pelo usuário, a um dos planos de serviço ofertados pela prestadora. Os planos de serviço somente podem ser ofertados aos usuários se houver garantias de imediata ativação do serviço e sua utilização. A entrega do documento de cobrança ao usuário deve ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento e em qualquer momento o usuário poderá requerer, sem ônus, outro documento de cobrança que contenha ou que seja enviado relatório detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês, podendo solicitar relatório detalhado relativo aos 90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 horas.

TV por assinatura

Quanto aos serviços de TV por assinatura, o prazo para instalação do serviço deve ser acordado entre o assinante e a prestadora e não pode atrasar mais que 48 horas em relação à data marcada. O assinante também pode contestar os débitos indevidos em até 120 dias a partir da cobrança e a prestadora tem dez dias para responder. Uma dica importante é sobre acessibilidade: a prestadora deve tornar disponível sempre que solicitado pelo assinante, independentemente do plano de serviço, um equipamento que assegure a utilização de janela com intérprete de linguagem brasileira de sinais (Libras) ou subtitulação.

Se o serviço for interrompido por tempo superior a 30 minutos, o assinante deve ser compensado por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura correspondente ao período de interrupção, exceto quando a prestadora comprovar que a interrupção foi causada pelo próprio assinante. No caso de interrupção de programas pagos individualmente (pay-per-view e vídeo sob demanda), a compensação será feita pelo valor integral, independentemente do período de interrupção.

Regras gerais

No geral, a Anatel destaca que o reparo do acesso em banda larga, TV por assinatura ou linha telefônica fixa residencial deve ser feito em até 48 horas após o pedido do usuário. A linha de telefone fixo comercial deve ser reparada em até 24 horas. O usuário adimplente de telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura pode solicitar a suspensão gratuita do serviço, de 30 a 120 dias, uma vez a cada ano, sem pagamento de assinatura no
período suspendido, mantendo seu número de telefone.

O usuário também tem direito a rescindir o seu contrato a qualquer momento e sem custo, independentemente da existência de débitos. A rescisão não exime o usuário de pagamento de débitos anteriores, bem como de multa contratual referente à quebra de fidelização quando aplicável.

Ao ligar para a central de atendimento da prestadora, o usuário deve ter a opção de falar com o atendimento pessoal em todos os menus eletrônicos. Em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de 60 segundos. As reclamações junto à central devem ser atendidas em até cinco dias úteis. A prestadora deve fornecer o protocolo da reclamação ou solicitação feita em sua central de atendimento. O usuário ainda pode requerer a gravação da chamada efetuada para a central.

Veja aqui a cartilha completa com as dicas da Anatel.