Terceirizar: pode ou não?

A terceirização é unanimidade nas empresas de telefonia. Mas uma decisão recente do Tribunal Superior do Trabalho (TST) deixou uma dúvida no ar: operadoras de telefonia podem ou não terceirizar os contact centers? Eu acredito que podem e devem sim, afinal a atividade-fim destas empresas é oferecer serviços de telefonia para que os usuários possam se comunicar e não atender aos usuários através de contact centers.


O TST reconheceu o vínculo empregatício de uma funcionária de uma empresa terceirizada com a operadora de telefonia, neste caso, a Claro, por entender que a operadora não podia terceirizar a sua atividade-fim, ou seja, o atendimento ao consumidor. Isso porque o TST considera que o contact center é o meio que o consumidor possui para solicitar de serviços de manutenção, sanar dúvidas e fazer reclamações, entre outros.


Em minha opinião, estas ações fazem parte do serviço de atendimento ao consumidor, que deve ser oferecido pela operadora de telefonia, mas não é o core business da empresa. Este foi um caso pontual, mas que trouxe dúvidas e deixou uma brecha para que outros funcionários busquem os mesmos direitos.


Diversas situações precisam ser analisadas e repensadas para evitar problemas futuros. Em primeiro lugar, a legislação vigente tem que ser avaliada e deve ser feita a definição correta de qual é a atividade-fim destas empresas. Acredito que isso precisa ser estudado e as leis atualizadas para evitar interpretações duvidosas.


O mercado de terceirização de contact center também precisa ser estudado. Este é um dos setores que mais cresce no Brasil. De acordo com dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) são cerca de 1,4 milhão de operadores em todo o Brasil e 550 mil só em empresas terceirizadas. Outro dado interessante é que 45% dos operadores trabalham com serviço de atendimento ao cliente (SAC).


Este é um dos setores que mais gera emprego no País e proibir a terceirização com certeza traria muitas perdas. Tanto para os trabalhadores, que ficariam sem os seus empregos, quanto para as empresas, que teriam maior dificuldade para atender a demanda que temos hoje sem a terceirização. Sem contar o impacto econômico que isto tudo acarretaria para o País.

Acredito que a melhoria na qualidade dos contact centers terceirizados seria o início da solução. Com melhores condições de trabalho os operadores não se sentiriam lesados e não teriam motivo para mover ações contra as empresas. E se o atendimento oferecido ao consumidor fosse eficiente, as operadoras de telefonia ou qualquer outra empresa com serviços terceirizados ganhariam muito mais.

Investir em sistemas unificados, o que torna o atendimento mais eficaz e melhora a experiência do consumidor, além de diminuir o estresse do operador, é um passo importantíssimo. Também vale a pena oferecer um ambiente de trabalho adequado, com cadeiras ergonômicas, e oferecer outros benefícios que diminuam o estresse e tornem o local mais aconchegante e agradável.

Acredito que existem alternativas para melhorar o dia a dia dos profissionais e o atendimento ao consumidor sem precisar acabar com a terceirização. Como em qualquer situação, o ideal é ter bom senso para chegar a um acordo que seja benéfico para todos: operadores, terceirizadas e operadoras.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil