Serviços de banda larga móvel 3G são insatisfatórios, diz Idec

Os serviços de banda larga móvel 3G oferecidos pelas operadoras são insatisfatórios e podem estar muito aquém das expectativas dos usuários e do que propagam as campanhas publicitárias. Essa é a conclusão de um estudo realizado pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) para medir a qualidade dos serviços.

Segundo o Idec, muitas condições só são informadas nos contratos, demonstrando a falta de transparência das propagandas. O órgão de defesa do consumidor observa que com relação à velocidade, por exemplo, apesar de ser oferecido um nível pela operadora, em nenhum momento é assegurado que ele será atingido ou mantido.

Outro problema apontado pelo Idec diz respeito a regulamentação do serviço, pois não existem regras específicas para a internet móvel, apenas resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a telefonia móvel e para a banda larga "fixa", separadamente.

O levantamento revelou que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados na hora da compra. Além disso, o Idec salienta que as empresas possuem cláusulas contratuais que as eximem da responsabilidade de garantir a velocidade de acordo com a oferta.

Em relação às justificativas mais utilizadas pelas operadoras quando questionadas sobre possível perda de velocidade, estão: distância do usuário em relação à antena da operadora e número de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. O que leva a concluir, segundo a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, Estela Guerrini, que as empresas vendem mais do que suportam atender, tendo em vista apenas o lucro.

Essa postura é abusiva, já que o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) declara nulas as cláusulas que exoneram ou atenuam a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualquer natureza dos produtos e serviços ou que transferem a responsabilidade a terceiros. Assim, mesmo que esteja previsto em contrato, a empresa não pode se abster da responsabilidade pela qualidade do serviço.

Entre as restrições encobertas no contratos o Idec cita o caso da Oi, cuja propaganda e o website, por exemplo, indicam que a velocidade de conexão é de até 1 Mbps e o tráfego de dados de até 10 GB. "Só que o contrato e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) esclarecem que, nos planos mais baratos, a capacidade de transmissão é gradativamente menor, começando por 300 Kbps", afirma o Idec.

O órgão também diz que a Vivo alega que todos os planos têm até 1 Mbps, mas não especifica em nenhum momento qual é o valor real da velocidade. "Tais práticas ferem um direito básico do consumidor – o acesso a informações claras e precisas –, assegurado pelo artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor", completa o documento do Idec.
Outro problema detectado citado refere-se ao limite de tráfego de dados do serviço.

Segundo o instituto, a Claro e a TIM alegam que todos os seus planos são ilimitados, enquanto que a Vivo afirma que oferece alguns com franquia restrita e outro, mais caro, também sem limite de tráfego. "No entanto, as três empresas alegam em seus contratos que quando a transferência de dados for superior a 1 GB, no caso da Claro e da TIM, e a 2 GB, no da Vivo, elas poderão reduzir a velocidade de conexão até o início do faturamento subsequente. "Assim, a propaganda dos planos ilimitados é enganosa", diz o Idec.

 
"O consumidor tem direito à livre utilização de um serviço legalmente contratado, desde que de acordo com a legislação vigente", comentou Estela.

Diante dos descumprimentos das regras de Serviço Móvel Pessoal e dos preceitos do CDC, o Idec informa que enviou carta à Anatel, ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e ao Ministério Público Federal relatando as infrações. À Anatel, o instituto também solicita que a agência reveja as regulamentações a fim de considerar o efeito da convergência tecnológica e de serviços e garantir que os usuários de um mesmo serviço tenham os mesmos direitos.

Por fim, o Idec salientou que ao comparar os serviços 3G oferecidos pelas operadoras, a pesquisa detectou que as condições e os preços dos planos oferecidos são bastante similares (veja tabela em "links relacionados" abaixo).

Respostas das operadoras

Por meio de comunicado oficial, a Oi disse que as informações sobre as ofertas e os serviços prestados por ela estão disponíveis no site da companhia e na central de atendimento, além de detalhados em suas campanhas publicitárias. “A empresa oferece aos seus clientes de banda larga 3G um período de degustação gratuito de 2 meses para que ele possa testar o serviço.

Caso não deseje permanecer com o serviço, o cliente pode cancelá-lo sem cobrança de multa, assim como acontece em todos os planos da Oi. A velocidade (taxa de transmissão) dos serviços 3G pode sofrer oscilações e variações em qualquer localidade do mundo, devido a fatores externos", completou.

Já a Vivo comentou que efetua a tarifação dos pacotes de internet pelo volume de dados contratados por mês e não por velocidade oferecida, o que, segundo a operadora, garante maior transparência para o consumidor. Além disso, a Vivo apontou que em seu material de ponto de venda e informações disponíveis pelos mais variados canais de contato com o cliente, a operadora comunica as taxas médias de velocidade por meio das tecnologias de transmissão que oferece, sejam 3G ou 2.5G.

"Prática comum entre as prestadoras de serviço de acesso à internet, a operadora comunica no Termo de Adesão do Pacote Vivo Internet a possibilidade de redução de velocidade, cujo volume mensal de tráfego de dados e a velocidade podem ser consultados no site www.vivo.com.br/vivointernet3g e nos canais de atendimento. Na prática, isso significa que o cliente continuará tendo acesso à Internet, só que com menor velocidade até o fechamento da fatura do mês. Depois, ela retorna aos patamares normais, dentro do limite mensal de 2GB. A ação visa inibir usos abusivos, a fim de manter a qualidade dos serviços e assegurar a satisfação dos clientes", finalizou.