Falta de marco regulatório para call center traz insegurança jurídica, dizem especialistas

A falta de um marco regulatório ou de leis específicas bem definidas para a terceirização de serviços de call center, além de dar uma conotação de ilegalidade a uma atividade legítima, traz inúmeros prejuízos para as empresas do setor. Esta é a opinião unânime dos participantes do painel “Marco legal e investimentos no setor de call center”, seminário Call Center IP + CRM 2013, que acontece nesta segunda e terça-feira, 24 e 25, em São Paulo.

A insegurança jurídica gerada pelas interpretações da Justiça Trabalhista, alegam eles, coloca em risco o próprio modelo de negócio das prestadoras de serviços de call center. Para Marco Schroeder, diretor financeiro e de relações com investidores da Contax, a discussão se “a atividade é legítima, se deve existir ou não, não faz nenhum sentido”. Isso porque, observa ele, apesar de ser uma indústria relativamente recente, com pouco mais de dez anos, ela já movimenta mais de R$ 10 bilhões ao ano e emprega cerca de meio milhão de pessoas. Por isso, o executivo defende a necessidade de que se estabeleça um marco legal. “O Brasil já é o terceiro maior mercado mundial de atendimento ao consumidor, com uma taxa de crescimento de 10% ao ano, e ainda estamos discutindo a questão da terceirização.”

A inexistência de um marco regulatório, concorda Regis Noronha, diretor executivo de estratégia de marketing da Atento Brasil, gera distorções. Segundo ele, falar em precarização do trabalho hoje não faz sentido. “Quando a Atento chegou ao Brasil, em 1999, havia, de fato, muitas empresas de call center pequenas, que trabalhavam com cooperados e trabalhadores sem vínculo empregatício [o chamado fenômeno da pejotização].” Mas hoje, ressalta o executivo, a complexidade do processo é muito maior que há dez anos. Ele observa que o trabalho de aperfeiçoamento do trabalhador é cada vez maior. “Mas aspectos laborais, de produtividade, treinamento e engajamento do funcionário é um processo que a cada dia se torna mais complexo.”

O diretor da Atento diz que existe uma grande preocupação com o turnover (a fuga de empregados), tanto que a empresa desenvolveu um estudo para identificar as causas, embora ele faça questão de ressaltar o elevado índice de satisfação dos funcionários da Atento, por meio da exibição de vídeos. “Desenvolvemos um plano de carreira, que permite que o jovem em busca do primeiro emprego veja a possibilidade de evoluir na empresa”, diz Noronha.

Responsabilidade solidária

Embora também defenda a necessidade de um marco regulatório para o setor, Almir Munhoz, presidente do Sintetel/SP (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações no Estado de São Paulo), diz que a entidade é contra a proposta de regulamentação da terceirização, contida no relatório final do deputado Arthur Maia (PMDB-BA) ao substitutivo do Projeto de Lei 4.330/2004, do deputado Sandro Mabel (PMDB-GO).

Ainda que não veja mais sentido na discussão se operação de call center é atividade-fim ou atividade-meio das empresas de telecomunicações, Munhoz observa que a terceirização no Brasil começou como uma maneira de reduzir custos e, com a privatização das telecomunicações, vários direitos dos trabalhadores foram retirados. “Não somos contra a terceirização. Mas o substitutivo é muito generalista e o setor de telecomunicações tem características próprias”, salienta ele, ao dizer que se a lei for aprovada da forma com está ela vai trazer muito conflito sindical.

O Projeto de Lei 4.330 estabelece que, se o contratante controla os serviços dos terceirizados, a responsabilidade sobre o cumprimento das obrigações é subsidiária. No caso de inadimplência, primeiro é cobrado da prestadora de serviços e, depois, se for o caso, do tomador dos serviços. Mas Munhoz diz que o Sintetel defende que a responsabilidade tem de ser solidária, em que ambos respondam diretamente pelas obrigações. Ele defende, inclusive, que as entidades, tanto patronal quanto a dos empregados, se unam para criar uma espécie de selo de qualidade, que caracterize as empresas que cumprem a lei, as convenções coletivas de trabalho e não precarizem a mão e obra. “Essa seria uma forma de proteger as empresas que trabalham corretamente.”

O dirigente propõe, ainda, que haja uma cláusula específica sobre a terceirização de call center no substitutivo ao PL 4.330, por se tratar de uma área especializada, que exige conhecimento específico e que utiliza profissionais qualificados em sua atividade.