Há apenas um ano, o CIO e diretor da empresa de seguros japonesa AIG Edison, Tohru Futami, sabia que sua companhia precisava atualizar algumas aplicações núcleo, uma vez que o sistema, de sete anos de idade, já não permitia que a retaguarda e os times de vendas compartilhassem informações em um tempo adequado. Além disso, muitos dos processos da companhia ainda eram baseados em papel.
Segundo Futami, as principais opções da empresa eram reescrever todas as aplicações existentes ou tentar uma migração para a nuvem e rodar software hospedado. A planificação do tempo e do custo necessário para cada um levou o executivo à nuvem.
Pelos cálculos, a reescrita dos sistemas da companhia de seguros poderia levar cerca de 30 meses. Por outro lado, uma migração para a plataforma de nuvem da Salesforce.com iria durar três vezes menos. A pesquisa interna também indicou que o custo da tecnologia em nuvem seria reduzido a um terço em relação a qualquer outra solução.
Futami disse, no entanto, que o requisito chave no projeto era a rapidez. “A meta era aprimorar o atendimento ao consumidor e dependíamos da melhoria do sistema”, diz.
A decisão de realizar a mudança para a nuvem com uma oferta de CRM na modalidade de software como serviço (SaaS) foi complicada no início, porque enquanto a empresa está sediada em Tokyo, o data center da Salesforce está há mais de 8 mil quilômetros distante, na costa oeste dos Estados Unidos. A distância levantou preocupações em relação à latência de rede, além de criar dúvidas a respeito de questões legais e regulatórias, envolvendo o projeto.
Mesmo com esses pontos, a AIG Edison decidiu pela migração. O trabalho de transferir as aplicações chave para os computadores da Salesforce.com em São Francisco (EUA), começou em janeiro. Hoje, os sistemas estão disponíveis para uso dos milhões de clientes da empresa de seguros, milhões de prospectos, 3 mil funcionários e 15 mil corretores de seguros e revendedores. As aplicações hospedadas lidam com tarefas complexas, como geração de cotações e simulações para levantamento de necessidades de cobertura.
Para auxiliar no processo, Futami contou com uma consultoria de São Francisco, a Appirio, responsável por configurar a plataforma de nuvem e realizar as configurações no sistema. O objetivo era buscar fornecer “quase o mesmo tempo de resposta” que a AIG Edison obteria nos sistemas convencionais. Um passo fundamental na contratação de servidores distantes.
Latência não é barreira
A latência de rede, principalmente para serviços complexos prestados em todo o mundo, pode realmente ser um problema se deixar o tempo de resposta para o usuário muito lento. Ela não pode simplesmente ser eliminada, pois a lei da física sempre prevalece. Mas isso não impede que muitas empresas adotem ofertas no formato SaaS.
Um exemplo é a FleetMatics, companhia baseada em Dublin, que fornece serviço hospedado de monitoramento de rotas via GPS. Sua base de clientes nos Estados Unidos está crescendo consistentemente, razão pela qual conseguiu financiamento de 68 milhões de dólares recentemente. E tudo isso foi conquistado com apenas um data center na Irlanda.
Os clientes da FleetMatics podem observar o movimento dos veículos em grandes telas planas à medida que os dados do GPS sofrem atualização contínua. O CTO da companhia Peter Mitchell disse que os clientes não manifestaram percepção negativa quanto ao tempo de resposta a partir da Irlanda. Mas quando a companhia abriu um data center em Denver, no final de 2010, “houve a percepção de que o sistema estava extremamente rápido”, avalia.
Mitchell acredita que fornecedores de SaaS na Europa não devem ter nenhum problema para prestar serviços para os Estados Unidos. A abertura do data center em Denver foi parte de um esforço para desenvolver um modelo de recuperação de desastres global, além de permitir expansão de serviços. E para continuar prestando serviços com grande distância, a companhia começou a testar tempos de latência da Índia para Dublin e para os Estados Unidos.
A AIG Edison percebeu que a latência dos Estados Unidos para o Japão varia de acordo com a velocidade da conexão e a quantidade de dados. Na média, leva 132 milissegundos para enviar e receber 32KB de dados, de acordo com a Appirio. Em contraste, se o data center estivesse no Japão, a transação levaria 52 milissegundos, quase três vezes menos.
Com todo o ambiente de cliente da AIG Edison, que inclui desktops virtuais para cada funcionário da equipe de vendas, o tempo de resposta total varia de 300 a 400 milissegundos, ou um terço de segundo, ainda de acordo com a Appirio.
Essa taxa de latência, ainda dentro do aceitável na concepção da AIG Edison, veio após otimização e configurações adequadas. Entre medidas que a companhia tomou para melhorar a situação, está a transferência de lotes de dados para o data center da Salesforce, onde a maioria das informações estão guardadas, reduzindo transferência de dados. Além disso, em vez de realizar quatro consultas sequenciais, o sistema foi otimizado para realizá-las simultaneamente. E o tempo de resposta ainda pode melhorar, pois uma grande quantidade de dados ainda está armazenada no mainframe da companhia, em Tókio.
“Se a aplicação é escrita de uma forma a minimizar o número de viagens que a informação realiza entre o banco de dados e o destino, a latência realmente pode se tornar uma questão menor”, afirma o CTO da Runware, Andy Poulter. A Runware é uma empresa de serviços de cloud e SaaS, incluindo teste de software online, com data centers na Suécia e em Miami, servindo uma clientela no mundo inteiro.
Para a AIG Edison, a decisão de trabalhar com um fornecedor na nuvem em outro país levantou ainda preocupações com segurança, que também tiveram de ser trabalhadas. Mas os executivos da empresa foram convencidos pela consultoria e pela Salesforce de que a estrutura de segurança física e lógica do serviço em nuvem provavelmente é melhor do que sistemas mantidos pela própria AIG.
Expansão
A decisão tomada por Futami, da AIG Edison, está se tornando cada vez mais comum. De acordo com estudos da IDC, as receitas de computação em nuvem pública nos Estados Unidos devem crescer 24% em 2011, atingindo 17,6 bilhões de dólares.
O analista da divisão de consultoria da PricewaterhouseCoopers, Phil Garland, ressalta que a definição sobre o fato de a latência ser ou não problemática depende das expectativas do usuário, nível de tolerância e do que funciona para os negócios. “É questão de avaliar se os níveis de serviço são aceitáveis para determinada empresa, pois não há jeito de evitar uma queda de desempenho ao aumentar a distância do data Center”, afirma Garland.
Para o analista, cada caso deve ser analisado separadamente, uma vez que não há regras no que diz respeito à aceitação da latência por parte do usuário.
Depende da função dos dados e de quão crítica é a informação.
No entanto, Garland diz que há formas de contornar o problema, melhorando o desempenho na camada de software. “Um cliente bem projetado pode reduzir a maioria dos problemas que costuma surgir em ambientes de alta latência, pelo menos até certo ponto.”
Mas clientes reticentes, ao ponto de se recusarem a contratar um data center distante, não deixarão de existir. É por isso que, no último trimestre de 2010, a Salesforce.com anunciou planos de abrir um data center no Japão no segundo semestre de 2011. Os negócios da companhia crescem muito no país e um porta voz da companhia, Joseph Schmidt, diz que a medida beneficiará clientes com “velocidade e paz de espírito de ter os dados próximos de casa”.
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