Os contact centers estão entre os maiores empregadores do Brasil. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor já contava, em 2011, com 1,4 milhão de funcionários; é um mercado pujante e extremamente competitivo, que inclui de gigantes com mais de 78 mil colaboradores a empresas com dezenas de trabalhadores. Neste ano, no entanto, uma grande mudança está ao alcance deste mercado: a possibilidade de manter parte da força de trabalho dos contact centers instalada em suas casas, trabalhando de modo remoto.
Com a aprovação da Lei 12.551/11, que modifica o artigo 6º da Consolidação das Leis de Trabalho, o teletrabalho passa a ser totalmente regularizado. Trata-se de uma lei que altera todo o quadro. De um lado, o trabalhador remoto passa a ter direitos e garantias antes indisponíveis; do outro, o empregador passa a contar com uma relação organizada e clara - incluindo metas de produtividade e controles sobre o funcionário remoto. A Lei estabelece, por exemplo, que as metas das pessoas que trabalham em casa terão de ser 15% superiores às metas de quem trabalha no modelo tradicional.
O Gartner Group vai mais longe: estudo produzido em 2008, nos EUA, apontava que essa modalidade proporciona aumento de 20% na produtividade. Já naquele ano e naquele país, o Gartner mostrava que 83,9% das organizações contavam com trabalhadores remotos.
Uma característica muito interessante do universo dos trabalhadores remotos - ao menos nos EUA - é o que aponta um estudo da revista BusinessWeek: 75% dos agentes remotos têm educação equivalente ao nível médio. Normalmente, dentro do universo de pessoas que trabalham nos contact centers, apenas 20% destes apresentam o nível médio completo.
A adoção deste modelo irá reduzir os custos operacionais da empresa empregadora - isso inclui cortar aluguel, condomínio, energia elétrica, agua, IPTU e zeladoria. Outros ganhos são bastante fáceis de ser identificados: economiza-se tempo de deslocamento de casa para o trabalho e vice-versa; o funcionário ganha em flexibilidade - é comum, nos EUA, casos de mães que se dividem entre cuidar das crianças e trabalhar para contact centers, tudo a partir de suas próprias casas. O planeta ganha também: este modelo propõe um uso mais racional de recursos cada vez mais caros - e poluentes - como transporte, gasolina, etc.
A conquista destas vantagens, no entanto, exige profundas mudanças culturais e tecnológicas nos nossos contact centers. Culturalmente, é necessário criar programas de RH capazes de trazer o funcionário remoto para conviver, de forma presencial, com o time maior - isso pode acontecer em treinamentos, cerimônias de premiação, comemorações, etc. É fundamental, ainda, que o RH do contact center mantenha canais abertos de comunicação com esses funcionários. A cultura latino americana de trabalho ainda depende muito de encontros e convivência - o sentimento de pertencer ao time do contact center é essencial e cabe aos profissionais de RH lutarem para inserir, dentro do ambiente da empresa, a pessoa que está fora.
Quanto mais jovem for o profissional remoto, menos sentirá falta da convivência - a geração Y consegue fortes vínculos, inclusive emocionais, por meio de redes sociais, fóruns, etc. Fica claro, portanto, que o RH do contact center têm de criar um claro perfil de cada trabalhador remoto e, a partir daí, ir em sua direção com as ferramentas e ações mais adequadas para fazer esta pessoal ser parte do corpo.
A outra frente de batalha para resolver de forma excelente o alinhamento do trabalhador remoto com a empresa é a tecnologia. Para que o novo mundo de relações de trabalho aberto pela Lei 12.551/11 mostre seu valor é essencial garantir, no movimento de mudança para este novo horizonte, a correta infraestrutura tecnológica. Isso significa prover a perfeita conexão de rede entre a empresa e o trabalhador remoto e a perfeita solução de software para suportar a rotina deste profissional.
Neste novo mundo em que empregador e empregado pouco se veem, é a tecnologia que garantirá o vínculo entre as pessoas. Vínculo fundamental, capaz de inserir o trabalhador remoto dentro da filosofia, da ética e das melhores práticas de seu empregador; vínculo capaz de levar, ao gerente do contact center com a missão de orientar o trabalhar remoto, todas as ferramentas necessárias para ajudar seu profissional a atingir todas as metas propostas. Vínculo habilitado a trazer, para o profissional que trabalha em casa, o mesmo acesso á informação, ao suporte técnico ou comportamental que, antes, só encontravam as pessoas que atuavam dentro das sedes das empresas.
A Lei 12.551/11 estabelece, por exemplo, que o e-mail é lei na relação entre a empresa contratante e seu trabalhador remoto. Ordens e orientações enviadas pelo chefe ao seu profissional por meio do e-mail têm a mesma força que uma decisão apresentada dentro de uma sala de reuniões. Da mesma forma, pedidos de informação ou ajuda ou até mesmo reclamações do funcionário remoto devem ser enviados por e-mail à empresa contratante - e esse e-mail tem valor de prova.
O e-mail é apenas a ponta do iceberg num complexo e sofisticado ambiente de TI e Telecomunicações voltado para suportar o trabalho remoto dentro dos grandes contact centers. Da mesma forma que um contact center não pode dispensar, em sua sede, o que há de mais avançado em soluções de gestão de operadores, é fundamental levar essa visão para o mundo do trabalhador remoto.
Tecnicamente, a resposta será uma soma da correta infr
aestrutura de comunicação - especialmente as redes baseadas em IP, o padrão que leva, por um mesmo canal de comunicação, voz e dados - com softwares de gestão. Esses softwares, em suas gerações mais avançadas, conseguem mapear cada e-mail, cada chamada, cada interação do operador remoto e o cliente final. O próprio software gera relatórios e emite alertas em caso de alguma falha de atendimento, um período de espera mais longo, etc. Há softwares que conseguem até mesmo identificar palavras faladas ou escritas que, durante o atendimento, indicam um alto nível de stress entre o cliente final e o funcionário remoto. A correta plataforma de software traz, para o gerente do operador remoto, uma visão clara e instantânea do que se passa.
A entrada em vigor da Lei 12.551/11 é uma porta aberta para um novo modelo de relação trabalhista para os contact centers e seus milhares de funcionários. A única forma de se seguir por este caminho, no entanto, é valorizar o trabalhador remoto como se fosse um funcionário tradicional e levar até ele tudo de bom e de melhor - isso vale para a infraestrutura de tecnologia mas, também, para os cuidados com a pessoa.
Eric Lieb é diretor-geral da Interactive Intelligence do Brasil
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