Esqueçam o Service Desk tradicional, agora é SaaS e na nuvem

Uma das notícias mais impactantes dos últimos tempos no mercado de TI, diz respeito ao anúncio feito em outubro de 2011, pela consultoria Deloitte, que a ServiceNow, empresa de comercialização de software para centrais de serviços (service desk) em um modelo como serviço na nuvem, foi ranqueada em 5º lugar entre as 500 empresas de TI e Telecom que mais cresceram nos últimos 5 anos, com crescimento estrondoso de 32.000% neste período (2006-2010).

O segredo desse sucesso não está associado somente à redução de custos de licenciamento que o modelo SaaS proporciona, mas também a outras vantagens para os clientes, tais como: menor necessidade de uso de recursos (pessoas de TI, hardware e software) e redução do tempo e complexidade nas implementações, permitindo atualizações sem custos adicionais, com maior suporte do fabricante. Tudo isso, sem nenhuma perda das funcionalidades exigidas por um software de service desk no padrão de atendimento completo ao ITIL v3. Neste modelo, o cliente não precisa se preocupar com a disponibilidade, backup, desempenho e administração da ferramenta, pois tudo fica a cargo do fornecedor. Ele pode desfrutar de uma excelente ferramenta bastando apenas ter um acesso à nuvem, no caso, à internet.

A atratividade do modelo SaaS (software as a service), se aplica às diversas disciplinas atendidas por ferramentas de software, como já demonstrado pela SalesForce.com (empresa de software de automação comercial). Mas no caso de service desk fica ainda mais simples, pois os processos hoje definidos pelas várias disciplinas do ITIL são de um alto grau de padronização, permitindo um grande avanço para aquelas organizações que estão em baixo ou médio nível de maturidade em gestão de serviços de TI e querem dar passos mais largos em curto espaço de tempo (time-to-market).

Obviamente este movimento tem incomodado os gigantes da indústria de software (BMC, CA, HP, IBM), que tem procurado criar alternativas de curto prazo, algumas realizando aquisições de empresas que atuam no modelo SaaS, mas na verdade todas tem registrado perdas importantes no market-share, pois demoraram a perceber o recado dado pelo mercado que o modelo tradicional de licenciamento está esgotado.

Portanto, aconselho aqueles que estão com novos projetos de service desk que olhem com bastante atenção a possibilidade de usar o modelo SaaS (ou On-Demand), privilegiando os processos e as funcionalidades para atender ao ITIL e considerando as soluções de software que possam dar perspectivas futuras de uma abrangência na gestão de serviços de TI de maneira mais completa, incluindo os processos de entrega de serviços, além dos processos de suporte.

Eduardo Brito é COO da Interadapt (empresa associada ao grupo francês Osiatis)