Consumidor de serviços bancários é volátil e exige mais das instituições, diz estudo

Qual é o novo equilíbrio econômico para os bancos? O que o consumidor pós-turbulência espera deles? Qual será a diferenciação das empresas líderes nesse novo ambiente financeiro? Estas foram as questões colocadas a 50 executivos dos maiores bancos do mundo pela empresa de consultoria, tecnologia e outsourcing Accenture que, após fazer a análise das informações dessas instituições, traçou um panorama do setor, além de verificar o nível de satisfação dos consumidores.

Quando o assunto é a expectativa dos consumidores uma questão central é que eles estão mais dispostos que no passado a adquirir produtos e serviços de múltiplos bancos. A volatilidade é um fator-chave no consumidor pós-crise. De fato, 46% dos clientes pesquisados afirmaram estar mais abertos para experimentarem produtos e serviços de diferentes instituições financeiras.

Outro dado interessante é que no setor financeiro 9% dos consumidores trocaram de prestador de serviço nos últimos 6 a 12 meses e 13% ainda relatam que pretendem trocar nos próximos 6 a 12 meses. Uma marca expressiva de 26% dos entrevistados afirmou que mudou "parcialmente", mantendo alguns negócios com uma empresa, mas experimentando produtos de outras – 11% ainda afirmam que pretendem usar novos fornecedores no futuro.
Do outro lado, os executivos entrevistados também percebem essa mudança e consideram a qualidade do serviço e a facilidade de realizar negócios com bancos como um fator-chave para os clientes considerarem a troca de fornecedor.

Como conclusão, a pesquisa mostra que o consumidor "pós-crise" busca que os bancos deem valor para o seu dinheiro; eles ainda querem ter a habilidade de comparar produtos simples de forma independente; e procuram um banco receptivo que sabe quando o cliente quer um conselho/orientação e quando ele não quer. Além disso, os bancos devem ter um atendimento perfeito, sem falhas na execução; fácil acesso aos serviços prestados; e acompanharem o avanço tecnológico, com a oferta aos clientes de novas proposições. Outra exigência é usarem instituições que eles possam confiar e respeitar.