Um tema delicado, complexo e rico em detalhes! É assim que defino o processo de monitoria da qualidade do atendimento telefônico. A área de qualidade, centralizadora das atividades relacionadas a monitoria do atendimento telefônico deve ser vista como uma área estratégica e que gera subsídios à empresa para a tomada de decisão.
Questões relacionadas à percepção e experiência do cliente junto a produtos e serviços, além da qualidade do atendimento são fundamentais para análises estruturadas e para o bom andamento do negócio.
Tornar a qualidade perceptível ao cliente é um processo extremamente delicado e que requer muito estudo. Não digo estudo somente do produto, mas estudo do cliente: quem é o seu público-alvo; como ele se comporta; onde ele está; quais são suas expectativas; o que ele busca dentre outros.
Num mercado extremamente competitivo onde os produtos se assemelham, buscar a excelência operacional na qualidade do atendimento telefônico, eletrônico ou através das
Mídias Sociais, deve ser o grande diferencial.
Prestar um atendimento com qualidade é o básico e o mínimo, esperado pelo Consumidor, totalmente resguardando perante as Leis, mas superar está totalmente além. Requer
interesse, disponibilidade, estudo, iniciativa e ação.
Mesmo com o surgimento das Mídias Sociais (Twitter, Facebook, Blogs etc), vale ressaltar que o atendimento telefônico continua sendo o meio mais difundido de contato dos consumidores com as empresas. E obviamente, estes Clientes entrarão em contato com a empresa para sanar suas dúvidas. Este público, que geralmente dá preferência pelo contato telefônico, geralmente o faz quando:
* não tem familiaridade com a Internet;
* navegou no site, mas não obteve a resposta adequada para a sua necessidade;
* enviou o e-mail, mas não pode esperar o prazo geralmente de 24h a 48h para obter a resposta ou;
* não obteve uma resposta satisfatória através do e-mail.
Nestes casos, a ligação telefônica é certa e a disponibilidade de seu time deve ser imediata, afinal que cliente concorda em ficar esperando mais de 30 segundos para ser atendido?
Mas, qual o sentido deste texto até agora, se o tema é monitoria da qualidade?
A área de qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento. Esta é a premissa básica para um sistema de gestão da qualidade eficiente e estratégica.
A Monitoria do atendimento, se estruturado, deve avaliar o processo de atendimento como um todo e não somente parte dele. Antigamente, a Monitoria era baseada na busca de erros e consequentemente, na sua punição. Atualmente, o processo de Monitoria é baseado (ou deve ser) em análises de processos, sistemas, percepção do cliente e atitude/postura do Colaborador. É um processo muito mais elaborado e abrangente. Tais informações servem de subsídios para a tomada de decisões e para auxiliar áreas que estão interligadas à área de atendimento.
O responsável pela área deve garantir que seus Monitores tenham todo o treinamento necessário em produtos, serviços, sistemas e procedimentos. É obrigatório que os monitores dominem o negócio para que tenham condições de desempenhar suas funções com propriedade. Além disso, os Monitores devem ser imparciais, justos, coerentes e concisos em suas análises. Afinal, se o Monitor não conhece os procedimentos e os processos, como que
ele pode avaliar, melhor, monitorar?
A seguir, cito alguns fatores chaves para o sucesso do processo de Monitoria:
1.A Voz do Cliente - o Monitor deve sempre considerar a "voz" do Cliente. Satisfeito ou insatisfeito, o Monitor deve realizar a coleta adequada dos dados e apresentá-los aos responsáveis. Se o Cliente estiver insatisfeito, um contato deve ser solicitado junto a Supervisão para o correto andamento da chamada; se o Cliente manifestou um elogio e deixou claro algo inesperado, um contato da empresa para agradecer ou enviar-lhe uma cortesia, pode ser um diferencial;
2.Capacitação técnica - a equipe de Monitores deve dominar conhecimentos sobre o negócio, produtos, serviços, procedimentos, roteiros e a área que vai monitorar. Tudo isso é necessário para uma análise apurada, adequada, coerente e fundamentada;
3.Domínio das ferramentas - a equipe de Monitores deve ter pleno domínio de uso e acesso às ferramentas necessárias para suas atividades. Para isso, também é necessário treinamento de capacitação e reciclagem, quando necessário;
4.Imparcialidade - fundamental para o bom andamento das atividades. Como diz o ditado “Amigos? Amigos! Negócios? A parte!”;
5.Disponibilidade dos arquivos - os Monitores devem ter fácil acesso aos arquivos, para realizar suas consultas, amostragem, calibrações dentre outros. A disponibilidade serve para facilitar o processo operacional daqueles que dominam o processo;
6.Periodicidade - um ciclo mensal produtivo. Os Monitores devem saber qual a área a ser monitorada, quais profissionais, qual o foco da área, quais as métricas/indicadores, como e por que avaliar;
7.Ambiente - a Monitoria deve ser realizada num ambiente tranquilo, confortável, com fácil acesso a todas as ferramentas necessárias. A concentração é fundamental;
8.Laudo de Monitoria da Qualidade ou Formulário de Monitoria da Qualidade - o melhor termo, fica a critério da empresa. No momento em que a monitoria for realizada é obrigatório estar com o laudo disponível, caso contrário, o resultado ficará comprometido e a orientação é realizar a monitoria num outro momento. Se você tiver a ideia de realizar as anotações num papel em branco e depois transferir os dados para o laudo/formulário, da mesma maneira, o resultado ficará comprometido, portanto, não o faça. Lembre-se que, os dados selecionados e descritos na sua avaliação, servirão para medições, estatísticas, análises visuais, correlações e
controles;
9.Quantidade - depende da operação e do resultado que se quer atingir. Existem operações que trabalham com metas de 2 a 4 monitorias por mês/por operador, porém, como estamos falando de qualidade, quanto mais, melhor. A partir do momento que você realiza mais monitorias, você terá mais condições de analisar o mesmo operador em vários períodos; se a sua vibração é a mesma em todo o período ou se cai a partir de determinada hora e assim por diante;
10.Calibração - um processo muito importante para ajustar a opinião dos envolvidos em assuntos conflitantes ou duvidosos. Além disso, é uma excelente oportunidade para criar sinergia entre as áreas que, direta ou indiretamente estão ligadas ao processo de atendimento (exemplo: TI, Financeiro, Comercial, Marketing, Logística dentre outros);
11.Feedback - obrigatório para o desenvolvimento do profissional/Colaborador. Ele precisa saber do seu desempenho; de suas metas individuais; das metas do grupo/área; quais os seus pontos positivos; quais os pontos que precisam ser desenvolvidos. O Monitor realiza a monitoria, mas o feedback deve ser dado por quem faz o seu acompanhamento diário e por quem "cobra" os resultados, portanto, fica a cargo da gestão;
12.Relatórios - se bem estruturados, os relatórios são fundamentais para a tomada de decisões. Podem auxiliar na melhoria de processos, adaptações sistêmicas, melhorias na operação, otimizações em fluxos e roteiros, antecipação de necessidades, identificação de oportunidades de treinamento, coaching dentre outros. Lembre-se de apresentar os resultados para a equipe. É fundamental que todos saibam o desenvolvimento de sua área de atuação, suas metas e seus desafios;
13.Diferenciais para Benchmarking - tenha uma "biblioteca" mensal das melhores ligações; aquelas que surpreenderam. Em algum momento, você vai precisar acessar este arquivo e ele deve estar acessível imediatamente! O que é bom, deve ser mostrado, o que não é bom, resolvemos "em casa"!
Sucesso na sua próxima Monitoria!
Vania Amorim, graduada em Tecnologia em Processamento de Dados; Pós-graduada em Gestão em Centrais de Atendimento e Telemarketing pela Unicamp; Especialização em Marketing de Serviços pela FGV-SP; Coordenadora Registrada COPC – PSIC. Autora de diversos artigos na área de atendimento e relacionamento com Clientes. Idealizadora do Blog do Call
Center.
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