As redes sociais e os contact centers

As redes sociais estão a cada dia se tornando um meio importante das pessoas obterem informações, positivas e negativas, sobre produtos e serviços. Se alguém gosta de determinado produto, elogia na rede. Se não gosta reclama pelo Twitter, Facebook e onde mais puder. Por isso, as fornecedoras de soluções para contact centers já oferecem serviços para o relacionamento com os clientes por meio das redes sociais.

Quando uma empresa ‘conversa’, ou seja, responde aos seus clientes por meio dos sites de relacionamento, ela se torna ‘amiga’, mostra que se preocupa e valoriza a opinião do cliente. Com a importância que as redes de relacionamento estão ganhando na decisão de compra dos consumidores, as empresas não podem ignorar o que as pessoas falam em seus perfis.

Pesquisa recente, realizada pela Oh! Painel em seis países da América Latina, mostra que cerca de 72,8% dos entrevistados confiam mais na opinião de amigos do que de especialistas, 79% acreditam que as informações postadas por amigos são confiáveis e influenciam na decisão de compra, e 61,4% dos brasileiros afirmaram buscar informações em redes como o Twitter, Facebook e Orkut antes de efetuar uma compra.

Por isso, não basta apenas atender as solicitações dos clientes apenas, por exemplo, por telefone, pessoalmente ou via chat. É preciso responder as mensagens e os recados nas redes sociais. Já que a tendência é essa nova forma de comunicação expandir e quem não acompanhar estas mudanças certamente perderá espaço no mercado.

As fornecedoras de soluções para contact centers de vanguarda já começaram a oferecer serviços para o relacionamento com o cliente nas redes sociais. Agora cabe as organizações conhecerem esses serviços e implantarem o quanto antes.

Outra questão que deve ser levada em consideração são as mensagens e comentários postados pelos clientes. Estes dados são importantes, pois mostram quais os desejos e as necessidades dos clientes e podem ajudar a empresa e descobrir seus pontos fortes e fracos, melhorando o serviço prestado.

Com a importância que as redes de relacionamento estão adquirindo, surge a dúvida se elas são uma ameaça aos contact centers. Em minha opinião, não são, vejo as redes como aliadas, pois são mais um serviço que deve ser oferecido. Cabe aos contact centers acompanhar os novos meios de relacionamento com os clientes e se atualizar.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil