Pesquisa revela o perfil do teletrabalhador de contact center

Pesquisa inédita no país sobre teletrabalho no setor de contact center, realizada pelo professor da BSP, Álvaro Mello, verifica que 83% dos teletrabalhadores já passaram por algum tipo de curso ou treinamento para exercerem essa função. Um dos principais motivos que levam as empresas a desenvolverem projetos neste sentido é a sustentabilidade gerada por essa atividade, com a redução de CO2 na atmosfera, por conta do menor deslocamento dos colaboradores. Além disso, outros quesitos figuram no estudo como retração do turnover e de custos com espaço físico e de transporte.

Professor da Business School São Paulo e membro da Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades (Sobratt), Mello analisou a viabilidade de projetos de trabalho à distância no setor de contact center e constatou que o teletrabalho, quando bem estruturado pela empresa, resulta em ganhos nos seguintes aspectos:

*Qualidade de vida para o teletrabalhador;
* Redução de custos com recursos prediais nas empresas;
* Redução de custos com transporte;
* Sustentabilidade – contribui para a redução do trânsito em grandes metrópoles, uma vez que o teletrabalhador não precisa se deslocar diariamente, permitindo a redução de CO2 na atmosfera;
* Redução do turnover – já que possibilita a contratação de pessoas da terceira idade, donas de casa, entre outros profissionais que, mais satisfeitos, projetam o futuro na empresa; e
• Preenchimento das vagas exigidas pela Lei de Cotas.

Como perfil destes profissionais que atuam à distância constatou-se que:

• Maioria é composta por mulheres: 62,5%
• Ensino Médio Completo: 75%
• Tempo médio de experiência no teletrabalho: 2,31 anos
• Idade Média: 34 anos
• Com cursos ou treinamento para exercício da função: 83%
• Principais cursos: Atendimento a Clientes e treinamentos técnicos nas áreas de vendas, cobrança, informática e negociação.

Para Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), o teletrabalho já é realidade dentro dos contact centers e tem grande potencial de expansão. “As empresas já percebem as vantagens desta forma de trabalho, estima-se que 500 pessoas já atuam desta forma no setor, porém a falta de uma lei que regulamente este tipo de atividade faz com que as organizações ainda tenham certo receio de investir neste modelo”, analisa.

Para o executivo do Sintelmark, “com a aprovação da lei que regulamenta o trabalho à distância, que está em tramitação no Senado, as empresas poderão aumentar sua massa de trabalho contratando deficientes, com dificuldade de locomoção, pessoas que residem longe das áreas centrais das cidades, entre outros perfis profissionais”, argumenta.

Segundo  Mello, o teletrabalho não pode ser implantado dentro de uma companhia sem detalhados planejamento e visão do modelo 4W. “É preciso analisar diversos pontos ao montar uma equipe para o trabalho à distância, somente disponibilizar os recursos tecnológicos não é suficiente, tem de se averiguar o perfil do trabalhador, sua disciplina, o ambiente onde exercerá a atividade, as interferências externas e principalmente o seu interesse em atuar desta forma. Com isso, organiza-se a avaliação de quatro pontos fundamentais, que eu denomino de 4W: Work Place, Work Force, Work Process e Work Tools (local de Trabalho, pessoas, Processo de Trabalho, e Ferramentas tecnológicas, respectivamente). Por isso, as equipes iniciais formadas pelas empresas contam com poucos funcionários exercendo o teletrabalho. Isso ocorre para garantir uma melhor avaliação sobre a viabilidade deste modelo, o que é natural pois é preciso também mudar a cultura das organizações”, comenta.

O estudo conclui que a tecnologia avançada do contact center, que permite a mensuração precisa da produtividade do colaborador e sua mobilidade total, proporciona um grande potencial de crescimento para este tipo de atuação dentro do setor nos próximos anos. “Em outros países o teletrabalho facilita o modelo de negócios das empresas. É o caso da Liveops, companhia com 20 mil empregados que prestam serviços de call center à distância e ganham por minuto. Com isso, é possível se contratar um único operador para realizar um trabalho pontuado e não uma equipe inteira”, completa Mello.